原標(biāo)題：CRM系統(tǒng)的起源和發(fā)展，你知道多少？

CRM的定義

CRM即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，是指利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為企業(yè)建立一個客戶信息收集、管理、分析和利用的信息系統(tǒng)。以客戶數(shù)據(jù)的管理為核心，記錄企業(yè)在市場營銷和銷售過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類有關(guān)活動的狀態(tài)，提供各類數(shù)據(jù)模型，為后期的分析和決策提供支持。

上述的解釋是否太過官方，簡單來說，CRM系統(tǒng)本質(zhì)就是一套以客戶關(guān)系為中心的管理制度的，用軟件技術(shù)的形式呈現(xiàn)出來。它能夠為企業(yè)提供多角度、全方位的管理視角，以最大程度實現(xiàn)客戶的轉(zhuǎn)化率為目標(biāo)，給與企業(yè)完備的客戶交流能力，從而實現(xiàn)客戶利益最大化。

CRM的起源和發(fā)展

第一個發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是美國，詳解CRM中的c是指Customer，r是Relationship，m是Management，這個概念最初是由GartnerGroup提出。1980年初就有專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息，也就是所謂的“接觸管理”(ContactManagement)。到1990年，逐漸演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷。1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念。

CRM系統(tǒng)的基本功能

CRM軟件的基本功能包括客戶管理、聯(lián)系人管理、時間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話營銷、營銷管理、電話營銷、客戶服務(wù)等。一些軟件還包括呼叫中心、伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識管理、電子商務(wù)等。

CRM系統(tǒng)的分類

按照目前市面流行的功能分類法，CRM系統(tǒng)被以下三個類型：

運營型CRM，它是CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)。主要包括流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、自動化和銷售、市場和服務(wù)的集成。全面提高企業(yè)與客戶的溝通能力，提高企業(yè)業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度和效率。

協(xié)作型CRM，又稱后臺，將實現(xiàn)全方位的客戶互動服務(wù)和客戶信息收集;實現(xiàn)各種客戶溝通渠道，對未來趨勢進(jìn)行必要的預(yù)測或?qū)ふ夷承I(yè)務(wù)規(guī)則，使各種渠道整合，確保企業(yè)和客戶獲得完整、準(zhǔn)確、一致的信息。

分析型CRM，是為我們的決策提供指導(dǎo)依據(jù)的，相當(dāng)于人類的“心臟”和“大腦”。但良好的決策分析也需要運營型CRM和協(xié)作型的CRM提供的數(shù)據(jù)。分析型CRM為客戶提供全方位的互動服務(wù)，收集客戶信息，形成多種客戶溝通渠道。進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營、決策提供可靠的量化依據(jù)。一些數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具通常適用于分析型CRM。

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