原標(biāo)題：SaaS 軟件搞定客戶的關(guān)鍵環(huán)節(jié)分析

由于SaaS軟件是訂閱式的付費，前期拓客和實施的費用會比較高，要讓客戶盡可能地延長周期，才能保證單個客戶的生命周期價值大于成本，實現(xiàn)單個客戶的盈利。那么，在SaaS客戶周期中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)應(yīng)該怎么做呢？本文作者進(jìn)行了分析，一起來看一下吧。

由于SaaS 軟件是訂閱式的付費，前期拓客和實施的費用會比較高，第一年的付費很難覆蓋到成本。因此，讓客戶盡可能地延長訂閱周期才能夠保證單個客戶的生命周期價值（LTV）大于成本，從而實現(xiàn)單個客戶的盈利。而且，客戶訂閱周期越長，單個客戶的利潤水平就越高。這就需要我們有一定的策略來搞定客戶，本篇我們就來分析 SaaS 客戶周期中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)如何做。

01 SaaS 軟件客戶周期

SaaS 軟件的客戶周期基本上可以劃分為下圖的幾個環(huán)節(jié)：

環(huán)節(jié)上，SaaS 軟件和傳統(tǒng)軟件銷售差不太多，主要區(qū)別有：

銷售方案不是提供定制化的軟件開發(fā)解決方案，而是已有軟件針對客戶業(yè)務(wù)的匹配方案； 實施環(huán)節(jié)不是傳統(tǒng)軟件的部署，而是指導(dǎo)客戶落地使用我們的 SaaS 軟件； 售后維護是持續(xù)的，只要客戶在使用軟件就需要提供持續(xù)的售后服務(wù)。傳統(tǒng)軟件則是有明確的售后維護期限（過期需要另行支付軟件維護費用）。

有了上面這個基礎(chǔ)，我們來梳理一下其中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

02 線索到商機

很多沒有了解 CRM 的產(chǎn)品經(jīng)理會對線索和商機概念搞不清楚。其實線索和商機就如同我們今天的私域運營的概念，線索是我們的一個潛在客戶池 —— 我們能夠通過一定手段觸達(dá)的客戶群。商機就是潛在的銷售機會 —— 客戶已經(jīng)有接洽并且有相應(yīng)的業(yè)務(wù)需求。怎么樣通過各種手段提高線索到商機的轉(zhuǎn)化率呢？有以下三種方式可以參考：

1）擴大產(chǎn)品影響力

擴大產(chǎn)品影響力會讓你的產(chǎn)品在目標(biāo)客戶行業(yè)里面知名度更高，從而提高初次接洽的信任度（比如電話銷售時如果是不知名的廠商，可能聽到來意的時候就直接被掛掉電話）。對于 B 端產(chǎn)品而言，擴大產(chǎn)品影響力的一個有效方式是參加行業(yè)的大型展會或論壇，甚至是自己聯(lián)合行業(yè)協(xié)會組織論壇。這種方式因為目標(biāo)客戶群體非常精準(zhǔn)，能夠高效地讓目標(biāo)客戶建立品牌認(rèn)知。

2）簽約行業(yè)典型客戶

傳統(tǒng)企業(yè)對使用新軟件一般都會持觀望態(tài)度，而如果有行業(yè)典型客戶使用背書的話，他們會更愿意跟著嘗試。因此，能否簽約行業(yè)典型客戶非常重要，甚至哪怕是前期虧錢也要能夠簽下1-2家這樣的客戶。

如果你的客戶案例都是那些行業(yè)內(nèi)的普通企業(yè)，那么很難讓那些稍具規(guī)模的企業(yè)買單。我們之前的平臺在簽約了國內(nèi)行業(yè)百強企業(yè)后，在宣傳推廣上每次都會提及這些典型客戶案例，從而吸引了更多有意向更換軟件的客戶來咨詢，而且在后續(xù)的銷售環(huán)節(jié)中也更順利 —— 這相當(dāng)于獲得了行業(yè)優(yōu)質(zhì)企業(yè)的背書。

3）塑造產(chǎn)品的核心賣點

這在宣傳的時候非常有必要，很多 SaaS 軟件的宣傳資料雖然面面俱到，但卻很難讓客戶抓住重點。因此，在對產(chǎn)品的宣傳上，要聚焦在行業(yè)的核心業(yè)務(wù)點上，最好是能夠形成“我們就是解決 xx 問題的專家”“xx 方面我們是數(shù)一數(shù)二的廠商”這種印象。這樣，當(dāng)潛在的客戶有相關(guān)的需求的時候，能夠很快地想到你的產(chǎn)品。

有了上述的鋪墊后，對于電話銷售、上門拜訪或者組織活動都不至于讓目標(biāo)客戶太反感，更容易“破冰”和引起客戶的興趣。

03 銷售方案

前面也提到了，SaaS 軟件的銷售方案是我們軟件針對客戶業(yè)務(wù)的匹配方案，也就是如何制作一個方案，讓客戶覺得能夠解決他們的業(yè)務(wù)問題。舉個例子，當(dāng)時有一家給我們做企業(yè)資質(zhì)申請服務(wù)的企業(yè)，首次到我們這邊上門拜訪時，就針對我們的訴求提供了全方位的資料，包括了公司基本信息、服務(wù)的行業(yè)、主要業(yè)務(wù)方向、申請資質(zhì)的必要性分析等等。而且，在資料中還特意用筆標(biāo)記了我們關(guān)注的重點內(nèi)容，體現(xiàn)了相當(dāng)高的專業(yè)度。

同樣的，對于 SaaS 軟件的銷售方案，一方面需要契合客戶的業(yè)務(wù)訴求，另一方面也要體現(xiàn)我們的專業(yè)度。也就是給客戶傳達(dá)這樣的信息，我們能夠解決客戶的問題，而且我們的專業(yè)性值得客戶放心。所以，針對重點客戶的銷售方案一定是定制化的，而不是用一套 PPT 應(yīng)對所有客戶。通常來說，SaaS 的銷售方案會由如下內(nèi)容組成。

公司簡介：大致介紹公司的基本信息，關(guān)鍵是要通過榮譽資質(zhì)展示專業(yè)度；通過合作客戶（行業(yè)典型客戶）和案例展示提高客戶信任度。

整體解決方案：針對行業(yè)的解決方案，這個主要是給客戶一個整體的印象，讓客戶知道你能夠做哪些事情。 客戶業(yè)務(wù)訴求分析：這塊是重點，也就是 針對目標(biāo)客戶的訴求做一個完整且專業(yè)的分析，同時結(jié)合之前的客戶使用軟件沉淀的實踐經(jīng)驗來逐一介紹軟件如何滿足客戶的訴求。這個部分最好能夠同時提供一些數(shù)據(jù)對比支撐，會更有說服力。 服務(wù)流程與保障：告知客戶簽約后的服務(wù)流程以及服務(wù)保障機制，讓客戶對你的落地能力放心。 合作模式：通常對于 SaaS 軟件來說更多的是銷售版本的介紹以及付費模式。這里建議不要標(biāo)價格，而是通過后續(xù)的商務(wù)對接敲定價格。雖然 SaaS 軟件按版本定價，但是針對不同的客戶的折扣和銷售策略會有不同，由商務(wù)做進(jìn)一步對接會更好。 04 關(guān)鍵時期把控

SaaS 軟件有關(guān)鍵的30天和90天這兩個關(guān)鍵時期。30天是指客戶試運行的第1個月，這個月客戶的員工都處于適應(yīng)期，需要從舊系統(tǒng)切換新系統(tǒng)，甚至是兩套系統(tǒng)并行使用?；鶎訂T工工作量加倍，很可能會產(chǎn)生抵觸情緒，向領(lǐng)導(dǎo)吐槽難免。這個時候，如何應(yīng)對“負(fù)面”反饋非常重要，關(guān)于如何應(yīng)對“負(fù)面”反饋，可以參考之前的文章《客戶說你的 SaaS 產(chǎn)品不好用怎么辦？》。

90天是客戶員工使用習(xí)慣的養(yǎng)成期，經(jīng)過前面1-2個月的“折騰”，此時員工一般已經(jīng)習(xí)慣了我們的軟件，這個時候如何發(fā)掘幫助客戶進(jìn)一步發(fā)掘軟件價值很關(guān)鍵。

通常，對于重點客戶可以組織一次產(chǎn)品使用分享會，邀請客戶的中高層領(lǐng)導(dǎo)、基層員工一起對產(chǎn)品的使用感受做一次分享。當(dāng)然，這個分享的前提是客戶整體的使用感受比較好的情況下才做，不要讓分享會變成了“吐槽會”，那樣效果會適得其反。通過分享會，我們可以察覺到客戶哪些功能用得好，哪些功能用得不好，哪些功能沒怎么用。然后，從我們專業(yè)的角度來推動軟件的深入使用，讓軟件發(fā)揮應(yīng)用的價值。

此外，對于中高層領(lǐng)導(dǎo)而言，在產(chǎn)品層面上，“數(shù)據(jù)賦能”非常關(guān)鍵。也就是經(jīng)過了3個月的使用，已經(jīng)積累了一些業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，我們要引導(dǎo)客戶中高層領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，這樣他們會感覺管理上有一個“數(shù)據(jù)抓手”，會更愿意推動軟件的持續(xù)使用。以我們的一個客戶為例，他們的總經(jīng)理因為能夠在手機上實時掌握每個項目的運營數(shù)據(jù)，就對我們的產(chǎn)品贊不絕口，而他們之前的方式的都是要一個個項目上報才能得到運營數(shù)據(jù)。

05 續(xù)訂

過了關(guān)鍵時期，只要售后服務(wù)和產(chǎn)品本身不出問題，那么客戶在訂閱期內(nèi)使用是沒什么太大問題了。接下來就需要考慮怎么讓客戶續(xù)訂了。讓客戶續(xù)訂的本質(zhì)是提高客戶的轉(zhuǎn)換成本，也就是讓客戶覺得繼續(xù)使用我們的軟件的成本更低或者舍棄的代價太高。我們可以從這兩個維度來提高客戶的續(xù)訂率。

續(xù)訂優(yōu)惠：為續(xù)訂客戶提供專屬優(yōu)惠，比如現(xiàn)在像阿里云、華為云就會經(jīng)常推出老客戶專屬的優(yōu)惠。 增值服務(wù)：也就是產(chǎn)品提供額外的增值服務(wù)，這些增值服務(wù)可能到訂閱期結(jié)束的時候還沒使用完，會提高客戶的“沉沒成本”，從而增加續(xù)訂率。比如說，在電商 SaaS 里，提供按量付費的營銷短信套餐服務(wù)。 新功能免費試用：SaaS的優(yōu)勢之一就是可以持續(xù)升級優(yōu)化，因此對于續(xù)訂客戶，可以提供新功能免費使用的福利。當(dāng)然，這些新功能需要是客戶需要的功能。例如，在有些 CRM 系統(tǒng)中，新開發(fā)的合同管理功能對客戶就會有一定的吸引力。不斷推出新功能還有個潛在的好處，就是促使客戶的業(yè)務(wù)不斷地挪到我們的SaaS 平臺上，最后的轉(zhuǎn)換成本會逐步提高。

當(dāng)然，上述的只是策略，讓客戶續(xù)訂的關(guān)鍵還是 SaaS 產(chǎn)品本身給客戶帶來的價值感受，客戶覺得我們的產(chǎn)品確確實實能夠助力業(yè)務(wù)，實現(xiàn)降本、增效、提質(zhì)的目的才會持續(xù)訂閱我們的產(chǎn)品。所以，作為產(chǎn)品經(jīng)理需要持續(xù)深入了解客戶使用場景，不斷優(yōu)化產(chǎn)品為客戶賦能，才能夠真正地保持高的續(xù)訂率。

06 總結(jié)

目前，國內(nèi)的SaaS 軟件實現(xiàn)盈利的比例并不高，甚至今年都有“SaaS 寒冬”的說法。究其原因，一方面是不少 SaaS 軟件同質(zhì)化嚴(yán)重，而不是深耕某個領(lǐng)域，無法解決客戶的核心業(yè)務(wù)問題，導(dǎo)致續(xù)訂率偏低；另一方面則是 B 端企業(yè)的決策鏈較長，客戶增長緩慢。

然而，恰恰是這種問題的存在，反而給了真正的 SaaS 軟件機會。如果 SaaS 軟件能夠與客戶核心業(yè)務(wù)深度捆綁，就能夠保障比較高的客戶續(xù)訂率。而隨著客戶的積累，就能夠達(dá)到盈虧平衡點最終實現(xiàn)盈利。

不過，SaaS 軟件的盈利周期相對會較長，不會出現(xiàn)類似消費移動互聯(lián)網(wǎng)那種爆發(fā)式增長。對于 SaaS 產(chǎn)品設(shè)計和運營而言，需要把各個關(guān)鍵環(huán)節(jié)做好， 從而提高產(chǎn)品存活的機會。

作者：產(chǎn)品海豚灣；公眾號：產(chǎn)品海豚灣（ID：pm-dophin-bay）

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