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采 寫：本報記者 張蓋倫 策 劃：劉 莉

除了“事后補(bǔ)救”，更應(yīng)該重視的，是“事前預(yù)防”。合理、適度游戲，從游戲中享受快樂而不被游戲所奴役，所需要的正是未成年人保護(hù)法中所提到的“網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)”。

“這個關(guān)你啥事，在這裝什么大善人？我就要求解決這么點問題。錢你們不給退，還擔(dān)心孩子成長問題？”

“我非常感動的是，你不但幫我們解決這個問題，也給我們說了關(guān)于教育孩子（的事情）。這個態(tài)度我感覺是好的，所以我給你送一面錦旗?！?/p>

兩段態(tài)度截然不同的錄音，都出自家長與騰訊處理未成年人游戲消費客服的真實通話。

客服工作，是騰訊未成年保護(hù)體系中的一環(huán)。他們負(fù)責(zé)處理未成年人非理性消費申訴，也給有需要的家庭提供免費教育輔導(dǎo)服務(wù)?？头娜粘?，就是和帶著焦灼、疑慮甚至怒火而來的家長打交道。

大多數(shù)家長的訴求，是把孩子背著自己“扔”到游戲里買皮膚、道具和角色的錢要回來。北京師范大學(xué)新聞傳播學(xué)院學(xué)術(shù)委員會主任喻國明說，未成年人游戲沉迷是現(xiàn)象，是問題的外在表現(xiàn)。現(xiàn)象的背后，其實是多重因素的綜合作用。

光管住未成年人游戲賬號，還不夠

正常來講，未成年人花在游戲上的錢，是有限的。

2019年10月25日，國家新聞出版署發(fā)出《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》，提出了六方面舉措，規(guī)定了未成年人的游戲時長、游戲時間和游戲消費額度。簡單概括，就是“限玩”“限充”和“宵禁”。

網(wǎng)絡(luò)游戲用戶賬號需實名注冊。每天22時到次日8時，網(wǎng)絡(luò)游戲平臺不得為未成年人提供游戲服務(wù)。法定節(jié)假日，未成年人每日游戲時間不得超過3小時，其他時間，每日不得超過1.5小時。

8歲以下兒童，無法消費；8歲到16歲，一個月至多能在游戲上花費200元；16到18歲，充值上限則為400元。

早在2005年6月，原國家新聞出版總署就制定了《網(wǎng)絡(luò)游戲防沉迷系統(tǒng)開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)》。2010年8月1日，原文化部發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)游戲管理暫行辦法》正式實施，要求網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)應(yīng)要求玩家使用有效身份證進(jìn)行實名注冊，并保存用戶注冊信息。隨著修訂后的未成年人保護(hù)法實施，在2021年6月1日前，所有上線運(yùn)營的游戲須全部接入實名認(rèn)證。如果你是一名未成年人，在不同平臺上的游戲時長，未來都可以被累積計算。如果你在A游戲里玩耍時長超過1.5小時，那么，對不起，B游戲也會將你拒之門外。

2021年3月，騰訊首次公布了外界關(guān)切的未成年游戲消費數(shù)據(jù)。2020年第四季度，騰訊國內(nèi)游戲流水中16歲以下未成年人占比為3.2%。今年2月，每天有1784萬未成年人賬號因登錄時長超時被系統(tǒng)強(qiáng)制“踢”下線。

可以說，未成年人賬號已經(jīng)得到了嚴(yán)格管控。

既然如此，未成年人游戲沉迷的問題是不是也迎刃而解了？

不，新的問題來了。

老老實實用本人信息注冊的賬號，確實可以被管起來。但是，如果孩子冒用成年人身份信息呢？

騰訊家長服務(wù)平臺負(fù)責(zé)人李靜說，從他們處理的未成年人退款申訴來看，95%以上的申訴，是未成年人用戶冒用成年人身份進(jìn)行游戲和消費。“孩子盜用家長信息繞過游戲平臺監(jiān)管成為當(dāng)前防沉迷工作要解決的主要問題?！?/p>

管控手段還要繼續(xù)升級。

首先，是升級技術(shù)。騰訊游戲擴(kuò)大了人臉識別技術(shù)應(yīng)用范圍，對疑似未成年人用戶進(jìn)行甄別。它覆蓋兩大場景——登錄和支付。

最新數(shù)據(jù)顯示，平均每天有724萬個賬號在登錄環(huán)節(jié)、6萬個賬號在支付環(huán)節(jié)觸發(fā)了人臉識別驗證。因為人臉識別驗證被拒絕或者未通過，登錄環(huán)節(jié)中，有約90.5%的賬號被納入防沉迷監(jiān)管，支付環(huán)節(jié)中，則有80%的賬號被攔截了充值行為。

但技術(shù)并非萬能。仍有部分未成年人靠著各種方法，繞過了技術(shù)監(jiān)管。

忽悠父母拍照，忽悠爺爺奶奶對著鏡頭笑一下，他們就拿到了游戲世界的通行證。如果平日里，他們多留個心眼，記下了父母的手機(jī)支付密碼，事情可能就會變得很糟糕。

幾千個退款申訴電話背后，是幾千個煩惱的家庭

“80后”的魏爸，負(fù)責(zé)處理事情變得糟糕之后家長的訴求。

他是騰訊未成年人服務(wù)專家。同事叫他“魏爸”，也是因為他是這支年輕客服團(tuán)隊里真正的家長——他有兩個孩子。成了父親，他也更能體察家長的心情。

工作4年，魏爸處理過幾千個未成年人非理性消費案例，也從電話里，聽到了幾千個不同家庭的故事?！皼]有哪個是一樣的?！?/p>

每個家庭的煩惱各不相同。但那些明里暗里的矛盾，最后以近似的方式表現(xiàn)了出來——孩子用家長的賬號玩游戲，入了迷，充了錢，有的還充了不少錢。終于有一天，家長發(fā)現(xiàn)孩子的這場胡鬧，申請退款，和電話這邊守候的魏爸產(chǎn)生交集。

采訪那天，魏爸需要推進(jìn)一個退款申請。他之前已經(jīng)和對方打過五次電話。

五年級的男孩，用爺爺?shù)馁~號玩手機(jī)游戲。4月下旬的某一天，他在短時間內(nèi)連續(xù)充值，每次600多元人民幣，終于“東窗事發(fā)”。

實際上，孩子早就記下了爺爺?shù)氖謾C(jī)支付密碼。從2020年年底開始，他就偷偷在游戲里花錢。這是試探著“小打小鬧”，充值額度不大，陪他生活的爺爺奶奶毫無察覺。

魏爸在后臺一筆筆核對爺爺提交的賬號充值記錄，發(fā)現(xiàn)孩子在平臺上的消費金額，與家長報上的數(shù)額并不一致。

孩子很可能還有別的賬號，只是對家長有所保留。

爺爺玩不轉(zhuǎn)手機(jī)。就連支付密碼，都是跑了好遠(yuǎn)，找手機(jī)店的老板幫忙改的。

爺爺抱怨著，孩子皮，他和奶奶管不住。但在父母身邊時，孩子會收斂很多。

于是，魏爸又要來了孩子媽媽的電話。

他跟電話那頭的母親說，你要是見到孩子，要注意和孩子溝通，了解他還有哪些賬號，為什么突然給游戲充錢?！爱吘刮覀円獜腻e誤中吸取教訓(xùn)?！?/p>

孩子媽媽顯然對這句來自客服的囑托有些驚訝，連聲說著：“中，中?！比缓笏州p聲說了句，“你還懂教育孩子啊?！?/p>

魏爸的工作不是簡單的“退錢”。很多時候，他們的角色，像是親子關(guān)系指導(dǎo)師，介入被游戲弄得雞飛狗跳的家庭；也像偵探，跟孩子聊，跟家長聊，看看問題究竟出在了哪。

魏爸的工位上，常年放著一個壓力發(fā)泄球和一本家長教育指導(dǎo)手冊。

做客服，被罵是常事?！坝腥艘簧蟻砭蛦柡蚰闳??！蔽喊制届o地回憶，“還有人罵你，說游戲這么害人，你就應(yīng)該馬上辭職！”

發(fā)泄情緒的方式，就是捏壓力發(fā)泄球。捏爛了，還能再領(lǐng)。

在一條條家長和客服的通話錄音里，藏著更深的東西。

一位父親打來電話。他不是要退錢，而是請求“代練服務(wù)”。父親口中的兒子，已近成年，輸了游戲就發(fā)脾氣，踹門，甚至打人。搞不懂游戲怎么玩的父親，不想再讓孩子受挫，也不想再忍受孩子的遷怒。他找到客服，急切地說，我們可以給錢，只要能保證孩子玩游戲可以贏?！拔疫@是不會，我要是會，我就上了?！?/p>

一位媽媽，發(fā)現(xiàn)孩子沉迷游戲，或許是對他失望透頂，干脆將他關(guān)在家里，動輒打罵?？头柡⒆蝇F(xiàn)在的情況，她高聲威脅道：“我給你們打一次電話（溝通退款），我就打孩子一次。這孩子都這樣了，還上什么學(xué)？”

做家長服務(wù)的團(tuán)隊，曾通過網(wǎng)絡(luò)，做了一次有兩萬余人參與的問卷調(diào)查。結(jié)果顯示：23%的家長認(rèn)為自己孩子沒有課余愛好，24%的家長不知道孩子的課余愛好；43%的家長表示只能保證孩子的生活起居，很少陪伴孩子；91%的家長認(rèn)為孩子存在晚睡、撒謊、沉迷手機(jī)、逃課和厭學(xué)等問題……

聽了這么多家庭悲喜劇，魏爸也在調(diào)整和反思自己的教育方式。他意識到，孩子在網(wǎng)絡(luò)上脫軌，常見的原因是缺少陪伴和溝通。他工作也忙，但努力用碎片時間，把陪伴孩子的時光變得溫情。

其實，并非所有家長都能接受企業(yè)客服為家庭教育給出的建議。有家長直言，這根本就是多管閑事，沒安好心。

李靜坦言，他們也會忐忑。企業(yè)究竟是什么角色，能不能對家庭成員進(jìn)行教育輔導(dǎo)？“我們是如履薄冰地在做。每一次探索，都是想往前走一步。我們不知道這一步能走多遠(yuǎn)，效果有多大。但能確信的是，這應(yīng)該是對的方向?！?/p>

新修訂的未成年人保護(hù)法為此提供了支撐。其第八十二條清楚寫道：“鼓勵和支持有關(guān)人民團(tuán)體、企業(yè)事業(yè)單位、社會組織開展家庭教育指導(dǎo)服務(wù)。”

解決游戲沉迷問題，還需多方協(xié)同

喻國明在接受采訪時坦言，很多沉迷網(wǎng)絡(luò)或游戲的孩子，自身并沒有什么大問題?？赡苁撬麄兯幍沫h(huán)境讓他們感到孤獨、無助、缺乏安全感。孩子躲進(jìn)網(wǎng)絡(luò)空間，尋求一種代償性滿足，或者是暫時地逃離現(xiàn)實生活。

“此時，家長的做法不應(yīng)該是簡單地禁止、呵斥甚至是打罵。家長自身要營造良好的家庭氛圍，多關(guān)注親子關(guān)系，為孩子在生活中、學(xué)習(xí)中遇到的各種困難，給予某種關(guān)切和支持。”喻國明說。

但是，如果真的出現(xiàn)問題了，怎么辦？

華中師范大學(xué)青少年網(wǎng)絡(luò)心理與行為教育部重點實驗室常務(wù)副主任、教授王偉軍告訴科技日報記者，如果孩子沉迷網(wǎng)絡(luò)，家長可以帶上孩子一起，尋求專業(yè)的心理咨詢機(jī)構(gòu)的幫助。如果情況嚴(yán)重，孩子到了網(wǎng)絡(luò)成癮的程度，則可以尋求專業(yè)醫(yī)院的治療。他特別提醒，不建議把孩子送到所謂的網(wǎng)癮戒斷機(jī)構(gòu)?！斑@些機(jī)構(gòu)不一定有資質(zhì)，反而會給孩子帶來負(fù)面影響?！?/p>

當(dāng)然，除了“事后補(bǔ)救”，更應(yīng)該重視的，是“事前預(yù)防”。其實，合理、適度游戲，從游戲中享受快樂而不被游戲所奴役，所需要的正是未成年人保護(hù)法中所提到的“網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)”。

簡單來說，網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)是一種利用互聯(lián)網(wǎng)處理、應(yīng)用信息和在網(wǎng)絡(luò)時代利用互聯(lián)網(wǎng)面對現(xiàn)實生活和問題的能力——它需要培養(yǎng)。

我國未成年人互聯(lián)網(wǎng)普及率已高達(dá)99.2%。教育學(xué)者、民進(jìn)中央副主席朱永新經(jīng)常呼吁進(jìn)行“網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)教育”，在家庭層面，父母更是需要和孩子一起，學(xué)習(xí)和提升網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)。

“父母首先要意識到，家庭教育在孩子成長中的重要作用?！敝煊佬抡f，從前，絕大部分家長都可以將子女教育的任務(wù)完全托付給學(xué)校，但現(xiàn)在，學(xué)校和家庭的教育已經(jīng)呈現(xiàn)出彼此配合、互相補(bǔ)充的態(tài)勢。對孩子的網(wǎng)絡(luò)使用，家長不能簡單粗暴禁止，也不能完全放任不管。朱永新提倡，父母與孩子協(xié)商訂立網(wǎng)絡(luò)使用規(guī)則，約定使用手機(jī)的時長，幫助孩子養(yǎng)成自我控制、自我管理的能力。父母也要做好表率，不能一邊阻止孩子玩游戲，一邊自己一頭扎進(jìn)屏幕中。他指出，只有不斷豐富對青少年網(wǎng)絡(luò)行為的了解，才有可能凝聚共識，找到真正有針對性的網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)提升途徑。

5月30日，北京師范大學(xué)宣布成立未成年人網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)研究中心。

喻國明希望，能構(gòu)建未成年人網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)的生態(tài)系統(tǒng)，完善網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)教育體系，廣泛動員社會力量參與，形成政府、高校、行業(yè)組織、企業(yè)等共同關(guān)注和推動未成年人保護(hù)工作的新局面?！熬W(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)培養(yǎng)、教育、保護(hù)體系是一個復(fù)雜的生態(tài)，需要更多的智慧、技術(shù)的投入，各方面的協(xié)同?！彼麖?qiáng)調(diào)。