用戶畫像，作為一種勾勒目標(biāo)用戶的有效手段，在各領(lǐng)域得到了廣泛的應(yīng)用，電商、朋友圈廣告等，可以幫助品牌深入了解目標(biāo)用戶群體，在精細(xì)化運(yùn)營(yíng)等方面有很大幫助。這一點(diǎn)在醫(yī)療行業(yè)同樣適用。

隨著醫(yī)療行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，差異化醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)成為機(jī)構(gòu)爭(zhēng)奪用戶的核心競(jìng)爭(zhēng)力。那么，用戶群體主要是哪些人？他們需要什么樣的服務(wù)？醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)該如何滿足？這是機(jī)構(gòu)要做的功課，也是機(jī)構(gòu)要做用戶畫像的原因。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)的用戶畫像主要是通過(guò)對(duì)用戶就診習(xí)慣、個(gè)人健康水平分析，給用戶貼“標(biāo)簽”，這種“打標(biāo)簽”的方式，為機(jī)構(gòu)做好了用戶分類，機(jī)構(gòu)就可以將更多的精力用在了精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)、服務(wù)改善方面。

01指導(dǎo)服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化

醫(yī)療服務(wù)的價(jià)值離不開用戶、需求和場(chǎng)景，醫(yī)療機(jī)構(gòu)在提供服務(wù)的時(shí)候，要明白用戶到底是怎么樣的一群人？他們的具體情況是什么？他們有什么特別的需求？這樣醫(yī)療機(jī)構(gòu)才可以設(shè)計(jì)出能解決他們需求痛點(diǎn)的服務(wù)。

不過(guò)要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)需要基于對(duì)患者長(zhǎng)期的治療追蹤，才能找出不同患者群體需要什么？

比如針對(duì)“高血壓”群體，在家康復(fù)全靠自覺(jué)性，他們能否按時(shí)用藥、復(fù)診，不在醫(yī)生的掌控之內(nèi)，那么醫(yī)生可以針對(duì)這類人群做長(zhǎng)期追蹤，分析他們?cè)诳祻?fù)期間的身體各項(xiàng)指標(biāo)變化，如果僅靠自覺(jué)性無(wú)法保證患者的康復(fù)效果，那么針對(duì)這一群體，醫(yī)療機(jī)構(gòu)就可以制定一套比較全面且能提高患者執(zhí)行力的醫(yī)療服務(wù)包，并根據(jù)患者身體持續(xù)康復(fù)情況指導(dǎo)服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化，甚至做到產(chǎn)品功能的私人定制

醫(yī)療機(jī)構(gòu)也可以基于對(duì)某區(qū)域患者的健康狀況，了解他們疾病原因，并對(duì)此推出健康方案或者進(jìn)行宣教。

02提供個(gè)性化服務(wù)

醫(yī)院客戶的需求是多層次、多方面的，不可簡(jiǎn)單地一概而論，如果要為客戶提供滿意的服務(wù)體驗(yàn)，采取個(gè)性化與“一對(duì)一”營(yíng)銷是醫(yī)院客戶關(guān)系管理的重要內(nèi)容。

--個(gè)性化信息推送

為了向不同患者群體提供有針對(duì)性的醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)人員借助醫(yī)院管理系統(tǒng)可以自定義患者推送頁(yè)面，包括互聯(lián)網(wǎng)診療小程序首頁(yè)的輪播圖、醫(yī)生推薦、直播、資訊等不同模塊的內(nèi)容，比如針對(duì)高血壓患者群體，醫(yī)生可以將系統(tǒng)頁(yè)面設(shè)置為高血壓相關(guān)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)信息推送與客戶需求的高度匹配。

--個(gè)性化隨訪

另外，醫(yī)療機(jī)構(gòu)還可以通過(guò)個(gè)性化隨訪，讓患者感受到機(jī)構(gòu)的重視。針對(duì)高血壓人群，機(jī)構(gòu)可以在其購(gòu)藥后的30天，發(fā)送短信提醒患者復(fù)診；針對(duì)購(gòu)買過(guò)醫(yī)療保健品的患者，機(jī)構(gòu)在有促銷活動(dòng)時(shí)，發(fā)信息告知客戶。做好診后患者管理，更有助于留住患者。

03開展精準(zhǔn)營(yíng)銷

當(dāng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)有新的服務(wù)包時(shí)，可以借助打好的標(biāo)簽，把相關(guān)信息傳遞給指定的用戶群體，然后去進(jìn)行專門的廣告投放或者發(fā)送短信，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。

比如在婦女節(jié)期間，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以針對(duì)35-60這一年齡段的女性用戶，推出優(yōu)惠的HPV篩查或者宮頸癌篩查項(xiàng)目，為女性用戶提供優(yōu)惠體檢服務(wù)，提升患者對(duì)機(jī)構(gòu)的好感度。醫(yī)療機(jī)構(gòu)只要通過(guò)系統(tǒng)為同一標(biāo)簽下的用戶統(tǒng)一設(shè)置短信發(fā)送即可，實(shí)現(xiàn)更高效、且精準(zhǔn)的營(yíng)銷。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過(guò)患者數(shù)據(jù)標(biāo)簽構(gòu)建的用戶畫像，在指導(dǎo)機(jī)構(gòu)服務(wù)優(yōu)化、進(jìn)行個(gè)性化患者管理、開展精準(zhǔn)營(yíng)銷方面有顯著的價(jià)值。只有深度洞察客戶需求、滿足客戶的喜好，并通過(guò)數(shù)據(jù)反哺，不斷優(yōu)化運(yùn)營(yíng)策略，才能驅(qū)動(dòng)醫(yī)療服務(wù)不斷優(yōu)化，真正發(fā)揮用戶數(shù)據(jù)的價(jià)值。