原標題：“極兔不急速”，極兔快遞贏了春晚丟了民心，日均投訴近百條！

極兔快遞上春晚了！

其實，好多人這些年都不怎么看春晚直播了，但是2023兔年央視春節(jié)聯(lián)歡晚會，很多快遞人都看了。

為什么呢？因為大年三十那晚，極兔快遞成了歷史上第一個登上春晚舞臺的民營快遞企業(yè)。

快遞行業(yè)講究“快、穩(wěn)、準”，而春節(jié)“不打烊”，近些年也逐漸成了四通一達及順豐為了籠絡客戶，做出的最好的承諾！

但是誰又能想到，還是極兔快遞“會來事”，直接亮相春晚；無論是在前期預熱播出的節(jié)目名單中，還是當晚播出的小品節(jié)目現(xiàn)場，帶有“極兔”圖標及字樣的物料，均被擺到了顯眼的位置，面向全國14億觀眾播出。

厲害了，我的兔，據(jù)統(tǒng)計春晚全媒體累計觸達110.11億人次，這一波流量如實被極兔給賺到了！

不僅如此，在不久前結束的卡塔爾世界杯期間，極兔曾宣布與世界級球星梅西簽約，成為國內(nèi)首個簽約足球巨星代言的快遞企業(yè)，開創(chuàng)了業(yè)界先河。

然而，作為快遞行業(yè)最大的黑馬，極兔快遞在不斷營銷造勢博取眼球的同時，配送時間長，弄丟收件人快遞等問題，卻是層出不窮，這也造就了其一直墊底的口碑和投訴不斷。

極兔快遞的發(fā)展已經(jīng)夠快了，當務之急，還是得盡快提升自己的服務質量。畢竟，服務行業(yè)最終比拼的還是態(tài)度和質量。

壹

極兔快遞，2023年剛開年就放了個大招！

繼2022年卡塔爾世界杯期間簽約足球巨星梅西為公司代言人引發(fā)全球關注后，2023年一開始，極兔就再出妙手，牽手央視春晚。

1月18日，#和梅西揚眉吐氣過大年#話題成功登上微博熱搜，不少網(wǎng)友都在微博下留言：厲害了，我的兔，這下14億中國人都知道極兔了！

要知道，一年一度的央視春晚，是國內(nèi)少有的頂級IP，更是實力品牌站在時代浪尖的平臺。

數(shù)據(jù)顯示，截至1月22日2時，總臺春晚全媒體累計觸達110.11億人次，新媒體直點播用戶觸達49.32億次，和海外傳播量均創(chuàng)歷史新高！

值的一提的是，這還是民營快遞企業(yè)首次亮相春晚，其受關注程度可想而知。

作為國內(nèi)物流行業(yè)里的新秀，極兔的發(fā)展之快讓人瞠目結舌，亮相春晚更是為其品牌推動助力不少；

但是，極兔快遞在不斷營銷造勢博取眼球的同時，其最擔心的事還是發(fā)生了！

兔年本應是極兔快遞“動如狡兔”的一年，可惜積重難返還不重視服務，極兔快遞正在與用戶們的心背道而馳。

“虛假宣傳、配送長期延誤、快件丟失、客服售后服務欠缺”……這一系列的用戶心聲，是近一月以來，2257位消費者在體驗了極兔速遞的快遞服務后，在黑貓投訴上發(fā)起投訴并給出的評價，粗略計算，極兔的日均投訴量已達近百起；

此外，公司惡意壓低快遞配送服務費，攪亂物流行業(yè)秩序，且惡意克扣貨運人員資費的情況，也正不斷激化著整個物流行業(yè)的矛盾。

貳

更讓人痛心的是，作為連接商家和消費者的橋梁，快遞服務的用戶體驗至關重要。而在快遞企業(yè)公眾滿意度方面，極兔在行業(yè)里一直都排在倒數(shù)！

國家郵政局的調(diào)查顯示，2022年第一季度，極兔快遞在快遞企業(yè)公眾滿意度上落后于“三通一達”，得分僅在74-76分之間，和德邦快遞共同處于第三檔。

之后幾個季度雖然滿意度分數(shù)有所上升，但極兔的得分始終都是最后一名。

此前，極兔速遞就曾因為寄丟用戶畢業(yè)證只賠償1760元，引發(fā)廣泛熱議。

可讓網(wǎng)友憤怒的不僅是極速快遞給消費者帶來了經(jīng)濟損失，更是極兔傲慢且不負責的態(tài)度。

在社交平臺上，網(wǎng)友關于極兔的討論負面居多，圍繞著極兔丟件、包裹不配送、服務態(tài)度差等吐槽層出不窮。

網(wǎng)友們似乎已經(jīng)形成了極兔速遞服務質量差、其他品牌服務質量好的刻板印象。這對于一家企業(yè)、一個品牌來說，是致命的！

要知道，在幾年前極兔速遞剛剛進軍國內(nèi)市場時，業(yè)界給這家公司的稱號是“印尼版順豐”。更加令人難以想象的是，早期的極兔，正是以超出同行的服務質量，才脫穎而出的！

從“印尼版順豐”，到風評跌至谷底，極兔速遞似乎跑丟了一樣十分重要的東西——服務質量和民心。

2015年，中國快遞市場可以說是硝煙彌漫，血雨腥風。

阿里系的“四通一達”，京東物流和王衛(wèi)的順豐快遞，三股勢力競相爭鋒，形成了三足鼎立的局勢。

就在國內(nèi)快遞市場打得不可開交的時候，在東南亞地區(qū)的印度尼西亞，悄悄誕生了一家叫做“極兔”的快遞公司。

叁

在很多人的印象中，極兔一直“人如其名”，在發(fā)展上更是“動如脫兔”：

2015年，東南亞電商開始爆發(fā)，原OPPO印尼CEO李杰帶領團隊，在印尼成立了極兔速遞。

借助著OPPO的網(wǎng)絡基礎，以及和電商平臺的合作，短短兩年時間，極兔在印尼的市場份額就來到了第二，僅用四年時間就覆蓋了整個東南亞。如今的極兔，已經(jīng)成為了東南亞電商件量第一的快遞公司。

在東南亞站穩(wěn)跟腳后，極兔將目光轉向了國內(nèi)市場，2020年3月，極兔正式在中國起網(wǎng)。

起網(wǎng)后，短短幾個月國內(nèi)單量就相繼突破500萬、1000萬單；特別是在2021年10月底，極兔以68億元收購百世快遞中國區(qū)業(yè)務，成為2021年國內(nèi)快遞業(yè)金額最高的并購案之一，這是極兔發(fā)展過程中重要的轉折點。

收購百世快遞后，極兔迅速完成整合，沒多久就一度超過申通，躍居全國第四，躋身國內(nèi)快遞頭部陣營；

據(jù)華創(chuàng)證券測算，極兔速遞與百世快遞整合完成后，日均訂單量將達到4000萬~5000萬，在中國快遞市場拿下15.4%的市場份額。

極兔估值高達1300億元，四年間增長1.2倍，成為了名副其實的獨角獸企業(yè)！

粗放式擴張固然風光無限，但是帶來的后遺癥也纏上了這只狂奔的兔子。

收購百世的國內(nèi)快遞業(yè)務以后，極兔市場份額也沒有完全實現(xiàn)一加一大于二的效果，反而不少網(wǎng)點因為交接不暢而客單量下滑。

除此之外，受早期價格戰(zhàn)的影響，極兔在消費者眼中的形象并不理想，而極兔的服務質量也未跟上擴張速度，口碑快速下滑。

肆

在紅海中淘金總需要一些段式勇氣。段永平一直提倡“敢為天下后，后中爭先”，意為在本來擁擠的市場中，并非嘗鮮者，而是等到研究透市場后再入局，從而一舉超過競爭對手。

極兔剛進入國內(nèi)市場時，就曾以低價作為武器，攪得國內(nèi)快遞物流市場腥風血雨，價格戰(zhàn)刺刀見紅，甚至刀刀見骨。

2020年，極兔剛進入國內(nèi)市場時，快遞市場的格局已經(jīng)相當穩(wěn)固，為了從中突圍，極兔發(fā)起了轟轟烈烈的價格戰(zhàn)，靠低價來換取規(guī)模，帶起了快遞行業(yè)的低價風潮。

彼時在浙江義烏，“三通一達”的快遞單價基本在1.2元以上，而極兔為了搶占市場，直接將快遞價格拉到1元以下，甚至出現(xiàn)了“8毛發(fā)全國”的盛況。

最終，這場動搖行業(yè)根基的價格戰(zhàn)被監(jiān)管部門緊急叫停。

2021年4月，百世快遞、極兔速遞因為低價傾銷遭到義烏郵政管理局整治，被罰款停業(yè)整頓。

去年6月，極兔速遞還曝出部分站點拖欠員工工資，出現(xiàn)快件積壓等現(xiàn)象，并因此登上微博熱搜。

最快破2000萬日單量、第一個上春晚的快遞企業(yè)……極兔有許多光環(huán)。很顯然，極兔的服務質量，并沒有跟上極兔的發(fā)展速度。

不過，好在隨著物流行業(yè)整合速度加快，頭部馬太效應日趨明顯，快遞行業(yè)增速放緩正在成為常態(tài)，整個快遞行業(yè)從“重視增量”提升轉變到“量質齊升”正在成為必然！

參考材料：

《極兔快遞最擔心的事發(fā)生了》，電商行業(yè)

《極兔快遞：段永平新門徒的快與慢》，中國企業(yè)家雜志

《極兔快遞“兔年不極速”：日均投訴近百條，滿意度調(diào)查墊底，贏了春晚丟了民心》，新浪財經(jīng)返回搜狐，查看更多

責任編輯：